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订机票订酒店,手机搞定

    “世界这么大,我想去看看”,“来一场说走就走的旅行”……社会发展的步伐不断加快,生活在钢筋水泥世界的人们,对旅游产生了前所未有的热爱与向往。随着移动互联网的发展,智慧旅游的兴起掀起了轰轰烈烈的“掌上旅游”新浪潮,更加即兴、更加便利、更加有趣的出游模式颠覆了传统信息闭塞造成的种种盲区。

    据相关人士透露,近年来,通过在线旅游企业手机客户端下单的游客数量远远高于传统旅行社,越来越多的市民喜欢通过手机旅游APP预订酒店、门票和旅游产品。然而,在这种高成交量的背后,高投诉率也让在线旅游饱受诟病。

    旅游APP受80后90后游客追捧

    暑期进入下半段了,身为教师的朱女士一直期望在开学前来一场旅游,却因为没有选好目的地而迟迟没有动身。朱女士在朋友的介绍下,搜索发现市面上有许多旅行攻略类应用,其中“百度旅游”、“旅游攻略”、“旅行者”、“马蜂窝”等,记载了驴友们的旅行路线和心得,不仅有详细的文字描述,还有达人们贡献的风景照和民情照,这让朱女士喜出望外,最终朱女士将目的地定在云南。

    在确定出行的时间地点后,预订机票、火车票和旅店是最重要的准备工作。朱女士了解到“去哪儿旅行”、“携程无线”、“艺龙无线”、“酒店达人”、“省钱飞”等APP均可以完成网上预订服务,在反复对比价格后,朱女士选择了“去哪儿旅行”。对于朱女士而言,这些查询的操作均可以通过一部智能手机完成,轻松实现“掌上旅游”。

    90后的小范是名资深驴友,有着丰富的出游经验。小范认为,现在4G网络的日益完善,要玩出精彩,手机里装上形形色色的旅游APP是必备不可少的。“有查询和预订酒店、机票的,有导游、定位的,有景区门票优惠和特产团购的,当然也有预订和体验当地特色活动的。”在小范眼中,丰富的APP就像贴身秘书,成为旅行生活中不可或缺的伙伴。

    今年5月,携程网对外发布的《2014携程无线用户预订行为分析报告(简版)》(下称“《报告》”)对携程APP的用户群体进行了系统地整理与分析,报告指出,80后是携程APP最主要的用户群体,占比超过了50%;90后用户的占比快速上升,是携程APP最重要的潜在用户群体之一,不仅一些内置小应用为他们所熟知,在APP的使用频次上他们也是用户群体中最高的。

    三大因素促旅游类APP迅猛发展

    智能手机日新月异的发展,终端APP大规模涌现,旅行类APP也悄然进入大众的视野。现在,只要进入手机应用下载界面,选择旅游分类,上百种的旅游APP便充斥眼前。短短数年,旅游类APP的队伍已拥有一定的规模,如此惊人的发展速度,其实有迹可循。

    其一,移动互联网终端的快速发展,带动在线旅游更加网络化和多样化。智能手机的普及,也让更多人享受到了高速上网的乐趣。移动终端APP呈现出井喷式增长态势,吸引线上旅游巨头们将目光投至移动智能终端领域,推出APP客户端,开辟旅游业的“掌上时代”。

    其二,政策保驾护航,旅游新理念改变着大众的生活。今年是国家旅游局确定的“智慧旅游年”,三维地图、景点智慧预览等新兴技术的涌现让终端APP功能更加完善,让停留在文字、图片上的景点信息跃然眼前。同时媒体对“智慧旅游”、“定制旅游”等新旅游理念的宣传,让更多人接受运用终端APP实现DIY旅途,动动手指,实现智慧出行。

    其三,在线旅游业服务水平不断提升,让消费者心满意足。去年实施的《旅游法》为整个旅游服务业树立了标杆,使整个旅游行业呈现欣欣向荣的景象。虽然,《旅游法》未明确提及在线旅游业,但在线旅游的自营业务却与行业各领域密不可分,从交通运输、酒店宾馆,到各大景点、餐厅饭馆等,这些领域的信息透明,服务诚信,同样提高着在线旅游业的美誉度,让消费者更加钟情旅游类APP。

    在线订房订票投诉井喷

    “指尖上的旅游”虽然任性、方便,但也暗藏各种消费陷阱。记者了解到,以APP平台运营为主的在线旅游企业被投诉的情况已经超过传统旅行社,预订酒店、门票等没兑现,客服电话无人接听、投诉迟迟得不到解决等问题最为突出。今年上半年,清远市旅游局接到的投诉中,涉及网络、微信购票问题也尤为突出。

    资料显示,有游客通过携程网预订了一家酒店的4间大床房(900多元/间),并在线支付。到达酒店时被告知没有房间,游客致电网站客服,对方称与酒店方沟通后回复他,等待一会后,游客询问酒店前台,被告知网站客服并未与酒店沟通,而且对方客服已经下班。游客质疑酒店为何网上预订并付款却没有客房。

    还有游客通过微信报名清远一家旅行社的旅行团,并通过微信支付押金。之后游客想退团并要求返还押金,但旅行社表示已成团不予退款。

    对此,有业内人士表示,近年来,人们旅游方式、出游人群以及引发的各种消费投诉已有很大改变,相关部门监管和追责的方式、办法也应针对新情况及时改变,予以应对。